中小企業の為の顧客との付き合い方６選

From : 石橋佳祐

一度獲得した顧客は会社の繁栄のために丁寧に扱い大事にして、離脱しない
ように取り組むべきです。
でも全ての顧客を満足させるのは不可能です。

例えば、お寿司屋さんでマグロの漬け丼があります。

あるお客さんは、美味しい

あるお客さんは、しょっぱい

あるお客さんは、味が薄い。

と言いました。

あなただったら、一人一人の為に味を調整しますか？
私だったら、美味しいの声が一番多かった味付けをキープします。

もし、全ての顧客の声を聞いていたら、味にばらつきが出て、もっと顧客が離れていきます。ここから学べるのは、ビジネスにはブレない一貫性が必要という事です。

顧客を失いたくないが故に、
顧客との付き合い方は難しいものです。

値引きを要求されたら、

「今月は売上良くないから今回だけはいいか」

過剰なサービスを要求されても、

「もしこれやらなかったら、このお客さん
ウチではもう買ってくれなくなってしまうかもな」

と言う風に対応していないでしょうか？

でもこのような事をやっていては、時間は取られるし、利益も減ってしまいます。そしてこれではビジネスをやっていて面白くないので、あなたから笑顔も消えるはずです。その結果、接客態度が悪くなり、顧客が離れてしまう、そしてこの顧客からの悪評が広がり、経営が悪化してしまうってこともあります。これでは悪循環です。

あなたのビジネスを好循環にするためにも、あなたなりの顧客との付き合い方の基準を作ることが大切です。どんな基準があるか私が使っているものを見ていきましょう。

顧客との付き合い方 1
付き合いたくない人とは付き合わない

これは直感の問題だと思いますが、この人合わないな
と思ったら、始めから付き合うべきではありません。
例え、その時は売上が上がるとしても、必ずどこかのタイミングで、
もめごとが起こり、ストレスになり、経営に負担がかかってきます。
このような人とは長期的な関係も望めません。

顧客との付き合い方 2
過剰なサービスを要求してくる

契約に入っていないサービスを平気で要求してくるヤツがいます。
ちょっとくらいいいかなと許しているとつけ込まれ、どんどんエスカレートしていきます。しっかりとチャージすべきなのか、チャージなしでどこまで提供できるのかを事前に線引きしておくべきです。さもないとお客に振り回され、本来得られるべき、利益が飛んでしまいます。

顧客との付き合い方 3
無理な値引き

私は基本的には値引きを求めてくるお客さんは取りません。
１度でも値引きをしてしまうと、次からも、他のお客さんにも値引きをしなくてはならないからです。

値引きをする事で、本来提供できる時間、価値をフルに提供できなくなってしまうこともあり、ビジネスの質が落ちてしまいます。
時と場合、業種にもよりますが、無理な値引きを求めてくるお客さんは、その時点でアウト。そして始めから付き合うべきではありません。

顧客との付き合い方 4
クレーマー

世の中には何かとケチをつけてくるお客さんがいます。
こちらの不手際で、明らかに落ち度がある場合は
真摯に対応すべきですが、こんなクレーマーには要注意です。

・些細なミスに対して理不尽な特別対応・法外な要求をするクレーマー
・重箱の隅を突くように、難癖をつけ延々と対応を求めるクレーマー

こんなクレマーにまともに対応していたら時間とエネルギーが吸い取られ、本業に影響が出て、売上、利益が落ちてしまいます。

クレーム対応にも、ここまではする、しないのしっかりとした基準が必要です。

顧客との付き合い方 5
態度が悪い

上から目線や、言葉が乱暴なお客さんとは私は付き合いたくありません。
理由は簡単で、イライラするからです。
やはり、こちらの都合を理解してくれて、リスペクトしてくれる顧客が
望ましいです。そのほうが長期的に考えると絶対にうまくいきます。

顧客との付き合い方 6
支払いが遅い

どんなに、そのお客さんがたくさんお金を払ってくれていても、支払いが遅い人は要注意です。支払いがない間、やきもきしてストレスもかかり、催促にも時間を取られます。そう言う手間を考えると、実際には価値がないのかもしれません。

そして、こんな顧客が増えてしまえば、キャッシュフローが悪くなり、
請求書や社員の給料の支払いが遅れてしまうことも。
時にはこういう顧客を切って、支払いの早い優良顧客獲得のために時間、お金を使うべきです。

まとめ

以上私が使っている顧客とのつきあい方６選でした。

当然の事ですが、あなたが大事な顧客だと思ったら、気持ちを込めて顧客のために動いてください。

しかし、何にでも対応する価値のない便利屋になってはいけません。イチイチ無駄な対応をしない事で、顧客もあなたの時間の価値に気づき、時間をもっと生産的に使えるようになります。

あなたなりの顧客の理想像を考え、こんな顧客とは付き合いたくないという、
基準を作り、その基準をクリアできない顧客は切るか、始めから付き合わないことを徹底してください。そうすればあなたのビジネスは理想の顧客だけに囲まれることになります。こんなにいいことないですよね。ぜひ基準作り今すぐ始めてください。